012 第十章 香港物業管理個案 — 港基物業管理公司
10.1 全方位管業模式
港基物業管理公司實施一套「全方位管業模式」，應用於其轄下所有管理的物業，並取得不錯的成績。所謂「全方位管業模式」，是由四個單元所組合而成，包括「領導遠見、以身作則」、「管理開明、互動溝通」、「個人培訓、貼身剪裁」，及「機制清晰、簡明流暢」，以下分別介紹。
1. 領導遠見 以身作則（management visibility and commitment)
管理層的工作地點，除了在辦公室外，更重要的是在前線。所以應鼓勵管理層花更多的時間在前線，這樣，處理問題時會更快速及更有效率，也避免了「溝通斷層」（communication breakdown）的情況。經理的角色已不再是單單閱讀報告，而必須能在前線和職員一起共負一軛，以身作則，並肩作戰。
2. 管理開明 互動溝通（enlightened management style）
優良的顧客服務並不是要員工死硬地背熟禮貌之道，而是要為他們建立一個愉快的工作環境。要有開心的顧客，先要有開心的員工，所以要求管理層能以開明豁達的方式管理下屬，這種管理模式可以令員工有一種發自內心的誠懇服務態度（service with heart）。
3. 個人培訓 貼身剪裁（training & development）
要提高生產力，提供增值服務，培訓是不可缺少的環節。管理公司應注重培訓，設立培訓組，有計劃和有系統地提供各項物業管理課程，提高個人的質素，直接提升競爭力。
4. 機制清晰 簡明流暢（systems）
物業管理是一個講求效率（efficiency）、效益（effectiveness）和一致性（consistency）的行業。為了達到這三個目的，工作範疇內建立多項機制：如品質機制（quality system）、服務承諾（performance pledge）和應變制度（system mitigation）。而且要令機制不斷精簡（trim down），配合時代的節奏，將機制的好處發揮得淋漓盡致。
10.2 服務目標
以下是該公司的主要服務目標︰
1. 節省資源
無論從社會大眾對節省資源的認同，或者從業主及住戶本身的利益去考慮，節省資源都是管理的一個重要方向。通過節省電費支出、減少外判工程等都是節省資源的辦法。例如：在一些甲級商廈試驗使用一些幫助節能的裝置，以求取得更大的效益。此外，園藝部門亦開始減少購買植物，改由自己培育。
2. 高科技管理
隨著社會形態的轉變，各種資訊的普及和社會各階層知識水平的提升，物業管理也應該隨著以上的變化而轉變，只有這樣，才能緊貼社會脈膊。應用和配合各種不同的科學技術，去提供優質的管理服務，是現今物業管理不可缺少的一個環節。例如：應用新的電腦軟件，使資料的儲存和統計變得更快速準確，又或者使用一些先進的監察儀器，得出有效讀數，達到既節省資源，又不影響各項服務質素的目的。
3. 增值服務
配合業主住戶的需要，可提供各種各樣的增值服務。包括「登堂入室」，為業戶細緻檢查電力裝置和沖廁水箱，亦有由「優悠家居」提供的維修支援服務。除了令各業戶更能安居樂業之外，在親子關係、家庭和諧、鄰里守望和社區建設這些精神生活上，提供更多的服務，務求令生活在物業中的各業主住戶，在生活中和精神上得到更大的滿足。
4. 物業外觀
為物業建立高尚的形象以增添市場價值是其中重要的一環，例如保持物業外觀的光亮。一方面由駐物業工程人員進行細緻而有效的維修，另一方面則由策劃及設計部，配合管業人員，向各屋苑之法團和業主委員會提供剪裁合度的翻新方案，儘量為各屋苑進行物業外觀的改造或翻新，達到保持物業光鮮的目的。
5. 環境保護
環境保護已經成為新世紀的一個重要課題。作為物業管理公司，首先考慮的是如何在所管轄的屋苑內造就更舒適，更符合業戶需求的清新的綠化的環境。所以應加強屋苑內的園藝建設和提高清潔水平，另一方面，通過各種各樣的活動和參與比賽，教育和鼓勵業戶有關環保的意識，為創造一個美好的居住環境而共同努力。
港基物業管理公司實施一套「全方位管業模式」，應用於其轄下所有管理的物業，並取得不錯的成績。所謂「全方位管業模式」，是由四個單元所組合而成，包括「領導遠見、以身作則」、「管理開明、互動溝通」、「個人培訓、貼身剪裁」，及「機制清晰、簡明流暢」，以下分別介紹。
1. 領導遠見 以身作則（management visibility and commitment)
管理層的工作地點，除了在辦公室外，更重要的是在前線。所以應鼓勵管理層花更多的時間在前線，這樣，處理問題時會更快速及更有效率，也避免了「溝通斷層」（communication breakdown）的情況。經理的角色已不再是單單閱讀報告，而必須能在前線和職員一起共負一軛，以身作則，並肩作戰。
2. 管理開明 互動溝通（enlightened management style）
優良的顧客服務並不是要員工死硬地背熟禮貌之道，而是要為他們建立一個愉快的工作環境。要有開心的顧客，先要有開心的員工，所以要求管理層能以開明豁達的方式管理下屬，這種管理模式可以令員工有一種發自內心的誠懇服務態度（service with heart）。
3. 個人培訓 貼身剪裁（training & development）
要提高生產力，提供增值服務，培訓是不可缺少的環節。管理公司應注重培訓，設立培訓組，有計劃和有系統地提供各項物業管理課程，提高個人的質素，直接提升競爭力。
4. 機制清晰 簡明流暢（systems）
物業管理是一個講求效率（efficiency）、效益（effectiveness）和一致性（consistency）的行業。為了達到這三個目的，工作範疇內建立多項機制：如品質機制（quality system）、服務承諾（performance pledge）和應變制度（system mitigation）。而且要令機制不斷精簡（trim down），配合時代的節奏，將機制的好處發揮得淋漓盡致。
10.2 服務目標
以下是該公司的主要服務目標︰
1. 節省資源
無論從社會大眾對節省資源的認同，或者從業主及住戶本身的利益去考慮，節省資源都是管理的一個重要方向。通過節省電費支出、減少外判工程等都是節省資源的辦法。例如：在一些甲級商廈試驗使用一些幫助節能的裝置，以求取得更大的效益。此外，園藝部門亦開始減少購買植物，改由自己培育。
2. 高科技管理
隨著社會形態的轉變，各種資訊的普及和社會各階層知識水平的提升，物業管理也應該隨著以上的變化而轉變，只有這樣，才能緊貼社會脈膊。應用和配合各種不同的科學技術，去提供優質的管理服務，是現今物業管理不可缺少的一個環節。例如：應用新的電腦軟件，使資料的儲存和統計變得更快速準確，又或者使用一些先進的監察儀器，得出有效讀數，達到既節省資源，又不影響各項服務質素的目的。
3. 增值服務
配合業主住戶的需要，可提供各種各樣的增值服務。包括「登堂入室」，為業戶細緻檢查電力裝置和沖廁水箱，亦有由「優悠家居」提供的維修支援服務。除了令各業戶更能安居樂業之外，在親子關係、家庭和諧、鄰里守望和社區建設這些精神生活上，提供更多的服務，務求令生活在物業中的各業主住戶，在生活中和精神上得到更大的滿足。
4. 物業外觀
為物業建立高尚的形象以增添市場價值是其中重要的一環，例如保持物業外觀的光亮。一方面由駐物業工程人員進行細緻而有效的維修，另一方面則由策劃及設計部，配合管業人員，向各屋苑之法團和業主委員會提供剪裁合度的翻新方案，儘量為各屋苑進行物業外觀的改造或翻新，達到保持物業光鮮的目的。
5. 環境保護
環境保護已經成為新世紀的一個重要課題。作為物業管理公司，首先考慮的是如何在所管轄的屋苑內造就更舒適，更符合業戶需求的清新的綠化的環境。所以應加強屋苑內的園藝建設和提高清潔水平，另一方面，通過各種各樣的活動和參與比賽，教育和鼓勵業戶有關環保的意識，為創造一個美好的居住環境而共同努力。
留言
張貼留言