003 第一章 物業管理的基本原理
1.1 物業管理與日常生活
物業是我們日常生活中不可或缺的重要部分。我們每天的生活也是穿插於香港這個石屎森林，進出於不同種類的物業之中（見圖1.1）。眾生都是營營役役，無論是營商教學，從事生產製造，或是服務行業；不管你是上班謀生，消閒遣興，或是賦閒在家，都離不開形形色色的物業，也缺不了各種的物業管理服務。
圖1.1
1.5 物業管理為何要專業化？
管理一間大廈絕對不如想像般容易，必須清楚組織本身的法定權力，認識清楚公契條款，繼而是日常操作，由員工聘請、大廈維修、會計賬目以至追收欠費都會面對很多困難。法團工作人員一腔熱血去工作，到頭來往往受到某些業主指責。工作難度甚高，難怪越來越多人認為大廈管理必須專業化。再者，大廈管理專業化也不是個別人士的主觀要求，而是大勢所趨。
物業是我們日常生活中不可或缺的重要部分。我們每天的生活也是穿插於香港這個石屎森林，進出於不同種類的物業之中（見圖1.1）。眾生都是營營役役，無論是營商教學，從事生產製造，或是服務行業；不管你是上班謀生，消閒遣興，或是賦閒在家，都離不開形形色色的物業，也缺不了各種的物業管理服務。
圖1.1
物業管理在現今的世界上，發揮著很重要的支援作用，使士農工商，林林總總的社會經濟活動，以及我們基本生活的衣食住行，都得到積極、充份的照顧，順利地透過不同物業的運作而得以無礙地開展及滿足。
1.2 物業管理的範疇
既然物業管理與我們的生活息息相關，那麼，究竟物業管理是甚麼呢？它又包含了甚麼內容呢？
其實，物業管理的範圍非常廣泛 — 它包括了物業的基本營運服務，如保安管理、環境保護等；同時亦包括了物業的工程及保養服務；客戶管理服務及行政服務等等。當中涉及的專業項目亦很多，如保安、清潔、建築測量、工料測量、建築設計、結構工程、機電工程、法律、會計等等不下十多項，説物業管理是一個多元化、跨專業的專業，其實並不為過。只是，一個知此多元複雜的專業，究竟是如何運作的？這才是我們要深入探討的課題。
1.3 物業管理是科學嗎？
在往昔大家對物業的認識還很有限的年代，根本大多數人也不懂得甚麼是物業管理，他們甚至覺得物業管理沒有存在的需要。但隨著時代的變遷，物業的價值不斷提升，物業的構造越趨先進與複雜，專業的物業管理服務也就日益重要及備受重視了。
1.3 物業管理是科學嗎？
在往昔大家對物業的認識還很有限的年代，根本大多數人也不懂得甚麼是物業管理，他們甚至覺得物業管理沒有存在的需要。但隨著時代的變遷，物業的價值不斷提升，物業的構造越趨先進與複雜，專業的物業管理服務也就日益重要及備受重視了。
雖然物業管理是一個跨越不同專業而集大成的新專業，其科學性當然是毋庸置疑的。但是，在物業管理的執行上，單靠上述的專業學科知識還是不夠的，因為還要配合有效的溝通技巧與適當的管理方法，令所有業主及用戶皆稱心滿意。在這樣的原則下，與其説物業管理是一門科學，不如説物業管理是一門建基於科學與專業服務的管理藝術。
1.4 物業管理的定義
經過前面的初步討論後，大家對物業管理的認識相信都增加了。但繼之而來的問題，就是我們如何為這個多元化、複雜而又跨專業的專業下一個清楚的定義，以方便日後的研習。
1.4 物業管理的定義
經過前面的初步討論後，大家對物業管理的認識相信都增加了。但繼之而來的問題，就是我們如何為這個多元化、複雜而又跨專業的專業下一個清楚的定義，以方便日後的研習。
簡單來説，物業管理就是向業主提供服務，以保障物業得以順暢地營運。這些服務可概括為以下六大範疇（見圖1.2）：營運服務、工程服務、行政服務、客戶管理服務、資產管理服務及投資服務等。
要為物業管理下一個扼要精簡的定義其實絕不容易。我們在這裏嘗試為物業管理作一扼要的定義，以作為全書闡釋物業管理的架構及依歸：「物業管理是一門掌控管理與專業綜合服務的藝術，務求在建築、科技、法制、財務及主觀情緒等限制下，提供不斷的優質運作及最佳用度的物業，以滿足各業主及用戶的多元需要及期望。 」
圖1.2
以上定義扼要涵蓋了對物業管理的專業、優質和服務性質要求，但是，要做到精簡卻非易事，因為物業管理的涵蓋面實在太闊、太多元化了。
1.5 物業管理為何要專業化？
管理一間大廈絕對不如想像般容易，必須清楚組織本身的法定權力，認識清楚公契條款，繼而是日常操作，由員工聘請、大廈維修、會計賬目以至追收欠費都會面對很多困難。法團工作人員一腔熱血去工作，到頭來往往受到某些業主指責。工作難度甚高，難怪越來越多人認為大廈管理必須專業化。再者，大廈管理專業化也不是個別人士的主觀要求，而是大勢所趨。
專業管理是目前潮流所趨，原因大概有以下幾點：
1. 業主住戶的要求提高
1954年香港政府徙置事務處成立之初，絕大部分香港人只求棲身之地，興建樓宇的目的是為市民提供「遮蔽風雨的地方」。到今時今日，「居所」除了是「棲身之地」，更要具備各類設備及良好居住環境。例如廣及各座樓宇的外型設計及園藝的配合，也會影響居住者的心態和兒童的心理發展，故能提供適當的娛樂休憩場所就更好。這樣一來，對大廈管理方面的要求增加，若非專業化實難應付。
2. 屋邨興建漸具規模
多層大廈的興建越來越多，且漸具規模（如大型屋邨、商業中心、工業中心），在管理方法上必須改變，過去單純、傳統的管理方法已不能適應目前的需要，例如屋邨內一般有商場街市、康樂中心、停車場、休憩花園，單是賬目的安排分配已殊不簡單。
3. 樓宇設備先進
目前樓宇的興建不斷採用先進設備，如先進消防設備、供電系統及防盜系統，這些設備需要有專業技術知識的管理人員去使用及維修，特別是大型的工商業大廈等。
4. 地產發展的需要
物業的管理水準已成為買家選擇條件之一，為配合樓宇銷售，大廈管理處需協助各大廈單位的入伙工作、徵求買家意見、修改設計、處理遺漏工程等。
5. 生產發展的需要
工業大廈管理直接影響廠商生産，例如：水電供應及停車場管理等。
現時香港大廈管理形式大致分為兩大類︰
（1）由業主立案法團直接管理；
（2）聘請管理公司負責。
聘請管理公司負責管理工作並不一定保障專業化，因市面上有超過三百家管理公司，所提供的服務水準參差不齊，部分可能魚目混珠，甚至不能提供起碼的管理服務。因此市民必須小心選擇管理公司，方可收專業管理的效果。
1.6 專業管理公司的職責
一般組織健全、聲譽良好的物業管理公司都會聘請專業人士擔當行政工作，務求將服務提高至專業水準。一位有專業資格的大廈經理人，除負責聘用、訓練及督導管理人員、安排保安人員工作、監察清潔、執行大廈設施的維修及預防性保養工作，例如與環境衛生有直接關係的滅鼠工作、杜絕走火通道阻塞及非法僭建等日常事務外，更需要提供每年度的管理收費預算案、每月的管理賬目及年終聘用會計師核數等財務工作，代表業主向欠交管理費者採取適當追討行動等。此外，還要維護大眾利益，執行公契條款，杜絕不良招牌、非法僭建及霸佔公用地方等。
當然，聘用專業管理公司是需要付出一定費用的。若不聘用專業管理公司，表面上好像可節省一筆服務費支出，但長遠來説，經濟損失可能更大。首先，香港工商業發達，每人皆忙於本身工作，不可能長時間兼顧大廈管理工作，倘若管理事務無專人監督，大廈設施例如升降機、水泵、供電系統、消防設備、公用地方、防盜裝置、水喉及污水渠等日久失修，使樓宇價值大為降低，加上因疏於保養而需提早更換各種設備的龐大開支，跟節省服務費所需付出的費用比較，可能得不償失。
其實，一般由專業公司管理的大廈，樓宇價值都維持在較高水平，未因樓齡而貶值，主要原因是維修保養工作做得好，環境清潔衛生；同時大廈經理人切實執行大廈公契條款，將大廈非法建築物及公眾地方的阻塞等違例情況減至最低，使大廈歷久猶新，居住環境理想。最佳例子是本港數個管理完善的私人屋邨，雖然入伙多年，樓價與租值依然較高。
一位專業大廈經理人除了要參照業主住戶的要求及需要而提供日常管理服務外，更會向業主提供長遠的管理方針，例如配合香港法例的修改，對勞工福利、衛生事務、機電設施的影響而定出之相應計劃，策劃及推動有計劃和有系統的大廈保養方案，儲備大廈維修基金等。
此外，對於不同用途的大廈更有不同的管理重點和方式，務求加強業主、住戶與大廈經理人之間的相互了解及合作，組織居民參予社區及文娛康體活動，使大家一方面享有良好的環境，又有多姿多彩的生活。商業大廈方面，要訂立適當商戶守則，締造高雅氣氛及保持寧靜工作環境，使來往客商有賓至如歸之感。在購物商場內，配合季節特點，美化裝飾、改善佈局，並協助商戶舉辦商品推廣及各種有關活動，以吸引更多顧客。至於工業樓宇方面，則要妥善控制停車場及貨梯，使秩序良好及貨運暢通，促進廠戶生產。
大廈管理專業化，對商戶及廠戶而言，可保證在良好的環境下發展業務，大展鴻圖；對住戶而言，可以有良好的居住環境安居樂業，從而享受較佳的生活質素。
1.7 物業管理的目標和優點
綜合而言，物業管理的原始目標有以下五大項：
1. 提供專業的建議及服務，以達致有效及高水準的物業管理；
2. 以業主及用戶的利益及需求為依歸，提供優質的管業服務；
3. 提供服務以達致最佳財務效益如低成本、高租值及高樓價；
4. 提供服務以保障各業主及用戶可以無間斷地享用物業；
5. 重視物業管理的服務性質，提供所需的管理與增值服務。
據此五個原始目標，物業管理服務可為業主及用戶帶來下列好處：
1. 協調及制訂共許的服務水準
由於業主與用戶來自不同背景，各方對物業的管理水準亦有千差萬別的期望與需求。透過專業的物業管理人員，有助協調各業主及用戶以專業的角度，訂定共同認可的服務水準，以平衡各方對財務及物業質素等不同的要求。
2. 制訂切實可行的管理計劃
根據業主與用戶的要求，配合實際的條件與需要，管理人員可為業主制訂一套切實而又便於執行的管理計劃，以針對在特定物業內不同的管理項目，按其緩急輕重，按部就班地計劃工作。
3. 建立有效的管理方式及制度
因應不同的使用要求及管理計劃，物業管理人員為物業建立恰當的管理方式及組織制度，如財務、人事、文書紀錄、優質管理項目等，切合不同的需要，以最高效能和效率去完成管理的使命。
4. 建立優質的工程及保養制度
物業的工程及保養支出佔物業管理整體支出的很大部分，而物業內設施的運作亦直接影響各用戶的生活，故此，在專業的工程人員，如測量師或工程師等專家協助下，可以確保優質的工程及保養制度得以建立，及全面照顧物業內不同的設施的生命周期，保證運行暢順及安全。
5. 建立健全的財務及會計制度
因應管理的實際需要，可透過管理公司的專業人員，建立一個健全而又可行的財務及會計制度，使資金得以適當及彈性運用，又不失合理的監察，以提高營運資金的經濟效益。
6. 購買足夠保險有備無患
參考管理人員的專業意見，為大廈購買足夠的保險如勞工保險、水險、火險、第三者意外險及專業責任險等，作為風險管理的最後安全網，使業主可免於巨額的意外賠償。
7. 確保符合法律要求
專業管理人可為業主及用戶評核不同的法律要求，並安排適當又合法的工程或措施，使業主不致觸犯法律而不自知。
8. 建立良好的公共關係
透過管理人員的努力，不單可加強與各政府有關部門的聯絡與溝通，更可及早得知有關影響大廈的事件或政府決定；另外，遇到需要支援的時候，也清楚哪一個部門是提供協助的適當單位。此外，在管理人員的調停下，亦有助排解各業主間之糾紛，以促進睦鄰關係。
9. 提升及建立物業的優質形象
優質物業與優質管理是不可分割的，能夠維持優良的管理，對建立物業形像有莫大的作用，並對物業的不同方面，如知名度及價值，都有正面影響。
10. 減低設施故障的次數
由於注意管理及保養，物業設施得以定期保養，意外故障的次數亦相應減少，客戶所受的影響及不便亦可避免。
11. 縮短服務中斷的時間
物業內各種設施因定期保養及長遠維修計劃而暫停使用，大致皆可安排在不太影響用戶的時間進行，使各設施中斷服務的時間受到控制或減至最短。
12. 延長物業的壽命
由於良好保養，損壞的部件可以及時更換或修理，令損耗減至最低，各種設施及大廈結構等的壽命得以延長。相反，若無良好的保養，損壞的部分會加劇整體設施及結構的衰壞，因而縮短物業的壽命。
13. 安全及健康的環境
及時處理清潔、保安等營運服務，可減少對住戶安全及健康的威脅，以保障各業主及用戶可在一個安全及健康的環境下生活或工作。
14. 提升物業價值
有良好管理的物業，由於形象及服務水準等皆得到較高評價，結構及設施的保養亦較周全，令物業外貌及內部結構也可保持水準，以致其價值亦會得以保持或提升。
15. 提升租值
管理的好壞，對租值的影響較對物業價值更為直接，因為住戶直接受到管理的影響，假使他們對物業有信心，自然願意付出更高租值。
16. 減低營運及維修支出
物業管理的專門人才，透過良好的管理及保養計劃等，可以將意外及突發事件的次數減至最少，因而不適時及急修等情況也減少。各工程項目更可透過有充份準備的採購過程及制度，取得較佳的服務及造價，致使整體的營運及維修支出得以減低。
（1）廉正公署質疑某物業公司的管理員在交樓時私自推薦裝修公司，從中牟利。
（2）管理員利用租戶的信任，組織非法銀會，騙取錢財後逃之夭夭。
（3）管理員未經公司同意，讓原本10個車位的停車場，停進了15輛車，私自收取多餘的停車費。
（4）車主騙取停車場的停車費用，以非法手段多拿一張當天的停車票，停泊了好幾天，亦只付一個小時的停車費。
（5）保安公司欺騙物業公司。例如，50名保安員在一家公司打過考勤卡後，有20人偷偷的離場，又趕到其他樓盤去上班。
1.8 物業管理的基本原則
以下探討物業管理的基本原則，以便把握物業管理的重心，有助實際執行工作時，可以應付千變萬化的現實環境。綜合物業管理的定義及目標，我們可以歸納出以下八個基本原則︰
1. 以專業知識為後盾
每作一個決定或行動時，應以專業知識作為決定及考慮的依據，一切的物業管理行為必須有其專業根據。這做法有兩個好處︰
（1）可確保提供的管理服務符合專業水準；（2）由於管理服務皆根據專業知識及守則而行，把不必要的風險及刑責相應減至最低。
2. 注意安全環保
任何人也不希望自己的物業有意外發生，造成生命的傷亡，所以，一切的行為及工程等，都應以安全為先，以免發生意外，帶來刑責賠償，以及影響物業的聲譽。至於環保方面，既關乎日常生活健康，亦是對下一代的應有責任。
3. 合法守法
各項工作雖有其緩急輕重，或要因應業主用戶的不同要求，但執行時也應注意及確保合法守法的原則。雖然，表面上直接與物業管理有關的法例不多，但其實在物業內的不同部分及設施，乃至不同的工作人員，也受各種不同的法例所監管，所以必須清楚那些影響物業的法例，以免工作時無意觸犯。至於各業主間的關係，就繫於公共契約的條文，這亦是管理人必須熟讀的法律文件。
4. 顧客至上，排難解紛
物業管理是服務性行業，所以，在執行工作時，必須謹記顧客至上的原則，為各業主排難解紛。有時顧客的要求或許不太恰當，但仍應本著服務精神，以解決顧客的疑難為首要工作。至於是否合理或是否管理人員的工作範圍，則可容後再向顧客解釋或收取合理的額外費用，但在工作時應盡量以服務為宗旨。
5. 審慎理財，量入為出
除了是發展商的附屬公司外，大部分的管理公司都是向顧客收取管理費以作大廈營運資金的。所以，在理財方面，必須保持審慎，清楚交待，並量入為出，以免出現入不敷支，或是超支的情況。其中超支就最為忌諱，因為會令管理公司與業主間的信任與關係產生裂痕，從而破壞雙方的合作互信。
2. 屋邨興建漸具規模
多層大廈的興建越來越多，且漸具規模（如大型屋邨、商業中心、工業中心），在管理方法上必須改變，過去單純、傳統的管理方法已不能適應目前的需要，例如屋邨內一般有商場街市、康樂中心、停車場、休憩花園，單是賬目的安排分配已殊不簡單。
3. 樓宇設備先進
目前樓宇的興建不斷採用先進設備，如先進消防設備、供電系統及防盜系統，這些設備需要有專業技術知識的管理人員去使用及維修，特別是大型的工商業大廈等。
4. 地產發展的需要
物業的管理水準已成為買家選擇條件之一，為配合樓宇銷售，大廈管理處需協助各大廈單位的入伙工作、徵求買家意見、修改設計、處理遺漏工程等。
5. 生產發展的需要
工業大廈管理直接影響廠商生産，例如：水電供應及停車場管理等。
現時香港大廈管理形式大致分為兩大類︰
（1）由業主立案法團直接管理；
（2）聘請管理公司負責。
聘請管理公司負責管理工作並不一定保障專業化，因市面上有超過三百家管理公司，所提供的服務水準參差不齊，部分可能魚目混珠，甚至不能提供起碼的管理服務。因此市民必須小心選擇管理公司，方可收專業管理的效果。
1.6 專業管理公司的職責
一般組織健全、聲譽良好的物業管理公司都會聘請專業人士擔當行政工作，務求將服務提高至專業水準。一位有專業資格的大廈經理人，除負責聘用、訓練及督導管理人員、安排保安人員工作、監察清潔、執行大廈設施的維修及預防性保養工作，例如與環境衛生有直接關係的滅鼠工作、杜絕走火通道阻塞及非法僭建等日常事務外，更需要提供每年度的管理收費預算案、每月的管理賬目及年終聘用會計師核數等財務工作，代表業主向欠交管理費者採取適當追討行動等。此外，還要維護大眾利益，執行公契條款，杜絕不良招牌、非法僭建及霸佔公用地方等。
當然，聘用專業管理公司是需要付出一定費用的。若不聘用專業管理公司，表面上好像可節省一筆服務費支出，但長遠來説，經濟損失可能更大。首先，香港工商業發達，每人皆忙於本身工作，不可能長時間兼顧大廈管理工作，倘若管理事務無專人監督，大廈設施例如升降機、水泵、供電系統、消防設備、公用地方、防盜裝置、水喉及污水渠等日久失修，使樓宇價值大為降低，加上因疏於保養而需提早更換各種設備的龐大開支，跟節省服務費所需付出的費用比較，可能得不償失。
其實，一般由專業公司管理的大廈，樓宇價值都維持在較高水平，未因樓齡而貶值，主要原因是維修保養工作做得好，環境清潔衛生；同時大廈經理人切實執行大廈公契條款，將大廈非法建築物及公眾地方的阻塞等違例情況減至最低，使大廈歷久猶新，居住環境理想。最佳例子是本港數個管理完善的私人屋邨，雖然入伙多年，樓價與租值依然較高。
一位專業大廈經理人除了要參照業主住戶的要求及需要而提供日常管理服務外，更會向業主提供長遠的管理方針，例如配合香港法例的修改，對勞工福利、衛生事務、機電設施的影響而定出之相應計劃，策劃及推動有計劃和有系統的大廈保養方案，儲備大廈維修基金等。
此外，對於不同用途的大廈更有不同的管理重點和方式，務求加強業主、住戶與大廈經理人之間的相互了解及合作，組織居民參予社區及文娛康體活動，使大家一方面享有良好的環境，又有多姿多彩的生活。商業大廈方面，要訂立適當商戶守則，締造高雅氣氛及保持寧靜工作環境，使來往客商有賓至如歸之感。在購物商場內，配合季節特點，美化裝飾、改善佈局，並協助商戶舉辦商品推廣及各種有關活動，以吸引更多顧客。至於工業樓宇方面，則要妥善控制停車場及貨梯，使秩序良好及貨運暢通，促進廠戶生產。
大廈管理專業化，對商戶及廠戶而言，可保證在良好的環境下發展業務，大展鴻圖；對住戶而言，可以有良好的居住環境安居樂業，從而享受較佳的生活質素。
1.7 物業管理的目標和優點
綜合而言，物業管理的原始目標有以下五大項：
1. 提供專業的建議及服務，以達致有效及高水準的物業管理；
2. 以業主及用戶的利益及需求為依歸，提供優質的管業服務；
3. 提供服務以達致最佳財務效益如低成本、高租值及高樓價；
4. 提供服務以保障各業主及用戶可以無間斷地享用物業；
5. 重視物業管理的服務性質，提供所需的管理與增值服務。
據此五個原始目標，物業管理服務可為業主及用戶帶來下列好處：
1. 協調及制訂共許的服務水準
由於業主與用戶來自不同背景，各方對物業的管理水準亦有千差萬別的期望與需求。透過專業的物業管理人員，有助協調各業主及用戶以專業的角度，訂定共同認可的服務水準，以平衡各方對財務及物業質素等不同的要求。
2. 制訂切實可行的管理計劃
根據業主與用戶的要求，配合實際的條件與需要，管理人員可為業主制訂一套切實而又便於執行的管理計劃，以針對在特定物業內不同的管理項目，按其緩急輕重，按部就班地計劃工作。
3. 建立有效的管理方式及制度
因應不同的使用要求及管理計劃，物業管理人員為物業建立恰當的管理方式及組織制度，如財務、人事、文書紀錄、優質管理項目等，切合不同的需要，以最高效能和效率去完成管理的使命。
4. 建立優質的工程及保養制度
物業的工程及保養支出佔物業管理整體支出的很大部分，而物業內設施的運作亦直接影響各用戶的生活，故此，在專業的工程人員，如測量師或工程師等專家協助下，可以確保優質的工程及保養制度得以建立，及全面照顧物業內不同的設施的生命周期，保證運行暢順及安全。
5. 建立健全的財務及會計制度
因應管理的實際需要，可透過管理公司的專業人員，建立一個健全而又可行的財務及會計制度，使資金得以適當及彈性運用，又不失合理的監察，以提高營運資金的經濟效益。
6. 購買足夠保險有備無患
參考管理人員的專業意見，為大廈購買足夠的保險如勞工保險、水險、火險、第三者意外險及專業責任險等，作為風險管理的最後安全網，使業主可免於巨額的意外賠償。
7. 確保符合法律要求
專業管理人可為業主及用戶評核不同的法律要求，並安排適當又合法的工程或措施，使業主不致觸犯法律而不自知。
8. 建立良好的公共關係
透過管理人員的努力，不單可加強與各政府有關部門的聯絡與溝通，更可及早得知有關影響大廈的事件或政府決定；另外，遇到需要支援的時候，也清楚哪一個部門是提供協助的適當單位。此外，在管理人員的調停下，亦有助排解各業主間之糾紛，以促進睦鄰關係。
9. 提升及建立物業的優質形象
優質物業與優質管理是不可分割的，能夠維持優良的管理，對建立物業形像有莫大的作用，並對物業的不同方面，如知名度及價值，都有正面影響。
10. 減低設施故障的次數
由於注意管理及保養，物業設施得以定期保養，意外故障的次數亦相應減少，客戶所受的影響及不便亦可避免。
11. 縮短服務中斷的時間
物業內各種設施因定期保養及長遠維修計劃而暫停使用，大致皆可安排在不太影響用戶的時間進行，使各設施中斷服務的時間受到控制或減至最短。
12. 延長物業的壽命
由於良好保養，損壞的部件可以及時更換或修理，令損耗減至最低，各種設施及大廈結構等的壽命得以延長。相反，若無良好的保養，損壞的部分會加劇整體設施及結構的衰壞，因而縮短物業的壽命。
13. 安全及健康的環境
及時處理清潔、保安等營運服務，可減少對住戶安全及健康的威脅，以保障各業主及用戶可在一個安全及健康的環境下生活或工作。
14. 提升物業價值
有良好管理的物業，由於形象及服務水準等皆得到較高評價，結構及設施的保養亦較周全，令物業外貌及內部結構也可保持水準，以致其價值亦會得以保持或提升。
15. 提升租值
管理的好壞，對租值的影響較對物業價值更為直接，因為住戶直接受到管理的影響，假使他們對物業有信心，自然願意付出更高租值。
16. 減低營運及維修支出
物業管理的專門人才，透過良好的管理及保養計劃等，可以將意外及突發事件的次數減至最少，因而不適時及急修等情況也減少。各工程項目更可透過有充份準備的採購過程及制度，取得較佳的服務及造價，致使整體的營運及維修支出得以減低。
管理漏洞實例
（1）廉正公署質疑某物業公司的管理員在交樓時私自推薦裝修公司，從中牟利。
（2）管理員利用租戶的信任，組織非法銀會，騙取錢財後逃之夭夭。
（3）管理員未經公司同意，讓原本10個車位的停車場，停進了15輛車，私自收取多餘的停車費。
（4）車主騙取停車場的停車費用，以非法手段多拿一張當天的停車票，停泊了好幾天，亦只付一個小時的停車費。
（5）保安公司欺騙物業公司。例如，50名保安員在一家公司打過考勤卡後，有20人偷偷的離場，又趕到其他樓盤去上班。
1.8 物業管理的基本原則
以下探討物業管理的基本原則，以便把握物業管理的重心，有助實際執行工作時，可以應付千變萬化的現實環境。綜合物業管理的定義及目標，我們可以歸納出以下八個基本原則︰
1. 以專業知識為後盾
每作一個決定或行動時，應以專業知識作為決定及考慮的依據，一切的物業管理行為必須有其專業根據。這做法有兩個好處︰
（1）可確保提供的管理服務符合專業水準；（2）由於管理服務皆根據專業知識及守則而行，把不必要的風險及刑責相應減至最低。
2. 注意安全環保
任何人也不希望自己的物業有意外發生，造成生命的傷亡，所以，一切的行為及工程等，都應以安全為先，以免發生意外，帶來刑責賠償，以及影響物業的聲譽。至於環保方面，既關乎日常生活健康，亦是對下一代的應有責任。
3. 合法守法
各項工作雖有其緩急輕重，或要因應業主用戶的不同要求，但執行時也應注意及確保合法守法的原則。雖然，表面上直接與物業管理有關的法例不多，但其實在物業內的不同部分及設施，乃至不同的工作人員，也受各種不同的法例所監管，所以必須清楚那些影響物業的法例，以免工作時無意觸犯。至於各業主間的關係，就繫於公共契約的條文，這亦是管理人必須熟讀的法律文件。
4. 顧客至上，排難解紛
物業管理是服務性行業，所以，在執行工作時，必須謹記顧客至上的原則，為各業主排難解紛。有時顧客的要求或許不太恰當，但仍應本著服務精神，以解決顧客的疑難為首要工作。至於是否合理或是否管理人員的工作範圍，則可容後再向顧客解釋或收取合理的額外費用，但在工作時應盡量以服務為宗旨。
5. 審慎理財，量入為出
除了是發展商的附屬公司外，大部分的管理公司都是向顧客收取管理費以作大廈營運資金的。所以，在理財方面，必須保持審慎，清楚交待，並量入為出，以免出現入不敷支，或是超支的情況。其中超支就最為忌諱，因為會令管理公司與業主間的信任與關係產生裂痕，從而破壞雙方的合作互信。
6. 堅持專業操守
業主將物業的管理及營運資金交託給管理人員，這是建基於雙方的互信與尊重，而從事管理的人，亦必須努力保持廉潔自重的高尚操守，以維持業主的繼續信任，及行業的聲譽。
7. 服務至上，團隊合作
雖然在整個物業管理架構中，包容了來自不同專業與訓練的人才，但各人應摒棄行業間的分歧，處處以服務為先，以完成物業管理的任命為前題，團結一致，貢獻各專業的專長，以達致服務顧客的目標。
8. 創造需要，不斷增值
除了提供前述各項的物業管理基本服務外，更要緊貼市場脈膊，以服務為本，創造新的需要，不斷提供適量及多元化的增值服務，以加強與業主的溝通及聯繫，使提供的物業管理配套服務，成為各業主及用戶生活中不可或缺的一部分，增加市場的競爭力。
如能堅守以上八大原則來執行物業管理工作，相信已可掌握應變及專業服務的基本了。在本書往後的章節，將會詳細深入解說各個原則如何配合不同的管理工作範疇，從而達致優質的管理服務。
1.9 物業管理從業員的基本要求
在人力資源密集的物業管理行業裏，從業員的質素，是直接影響行業成敗的關鍵。因此，這裏也簡單羅列物業管理從業員的一些基本質素要求。但必須留意的是，物業管理業內包容了各類質素能力的人。因為，不同能力的人，可從不同的層次進入行業，至於發展，則端賴不同的努力，在工作與進修兩方面的付出多寡而分高下了。
綜合來説，優秀的物業管理人員，都具備全部或大部分以下的質素:
1. 專業知識
2. 豐富經驗
3. 誠實可靠
4. 服務精神
5. 刻苦耐勞
6. 溝通能力
7. 領導才能
8. 樂觀耐心
9. 客觀實幹
10. 觀察細緻
11. 好學上進
12. 緊貼市場
分析物業管理人員的優秀質素，有助自我評核，作為改善的依據與起步點。只要有上進改善的心，透過不斷的努力，擁有以上質素絕非難事，問題在於為與不為而已。
實例（經驗之談）
（1）某清潔管工原本工作態度不錯，但自從吸毒後，整個小區的衛生工作都受到影響，最後導致整個清潔合同被終止。
（2）管理人員在上班時間絕不能鬆散地看報紙，因為他們的工資是由業主及租戶負擔的，業主及租戶對這類現象很反感。
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