009 第七章 人事資源管理
7.1 引言
物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅；無論是商場、酒店賓館，還是工業廠房，都要求物業管理必須擁有一批質素高、技術精的管理隊伍。特別是住宅的物業管理，管理人員要面對數百以至數千的住戶，房屋的使用人不僅分佈在各行各業，而且他們的經濟狀況、文化素養、生活品味及習慣都存在著差異，因此物業管理公司必須以優質的服務態度和優質的服務水平來適應各項管理工作的要求。
物業管理公司應具有兩類人才：（1）管理型和（2）工程技術型，其從業人員不僅要具有高的管理水平、文化水平和專業技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業道德和服務態度。
物業管理屬於知識密集型的管理行業，沒有經過專業訓練的隊伍，是不能適應物業管理現代化和專業化要求的。物業管理公司必須把加強員工的專業訓練作為一項重要的基本工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷提升等，著重員工的思想作風、職業道德和服務態度教育，注重員工的業務質素和專業技術訓練，以提高員工的管理服務水平。
7.2 物業管理人員應有的質素
一個優秀的物業管理人員應具備多方面的質素和能力，包括以下各點：
1. 職業道德
物業管理人員的職業道德體現在：高度的責任感、事業心；業主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細緻；艱苦創業，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。
2. 業務質素
作為一名合格的物業管理工作人員，應具備豐富的專業知識，尤其是中、高級管理人員應是複合型人才。他們不僅要有一定的土建知識，了解住宅的結構類型、各種材料性能、施工質量，以及外觀裝修、設計標準等，還要懂得有關機電知識，保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關係學、系統工程學等知識，為良好的物業管理工作奠定基礎。
3. 文化質素
物業管理人員應接受良好的教育，知識面寬，接受信息的能力強，要懂經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主（使用人）溝通思想，交流感情，相互理解，相互尊重。
4. 身心質素
身體好、精力旺盛；儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受力強，將是物業管理工作得以開展的基礎。
5. 管理能力
所謂管理能力要強，一般體現在「五勤」，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤；具體反映在：管理工作動腦筋要勤，觀察發現問題要勤，説服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。
7.3 物業管理人才的培訓
搞好住宅的管理和服務，首先要有一支質素優良、管理和服務水平高的員工隊伍，這是物業管理的重要條件。所以物業管理公司應把培訓管理隊伍作為一項基礎工作，特別應著重以下幾方面︰
1. 思想培訓
引導全體管理人員把「服務第一，住戶至上」當作企業生命，全心全意為住戶服務。具體表現在16個字上，即：
服務態度：文明禮貌；
服務行為：合理規範；
服務效率：及時快捷；
服務效果：完好滿意。
教育倡導「創業敬業，愛護物業，管理服務，住戶至上」的管理精神。
2. 服務態度培訓
服務態度反映物業管理公司的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一衣裝，統一用語；接待住戶以及訪客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業管理公司便盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到「處處方便，事事放心」。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心説明，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業主親切感。
3. 業務培訓
物業管理人員的業務質素，直接關係到管理服務水平。因此物業管理公司應要求員工精通業務，掌握相應的房地產經濟理論知識、物業管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規政策、相應的建築知識、物業的基本狀況，懂得機電設備維修保養知識和必要的公關知識等。使每位員工對自身的職責，業主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規定的行為，能根據有關條款迅速作出反映及採取相應的措施，使問題能迅速，妥善地得到解決。
公司在選聘使用員工時應嚴格把關，著重考核品格質素和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時，通過不同形式的培訓工作提高在職人員的質素，常採用的形式有︰
（a）短期培訓。以1個月至3個月為期，較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。例如灌輸員工各類須要事項（見表7.1）。
（b）專題講座。根據物業管理公司員工的工作狀況特點，可有選擇地進行專題講座，以提高業務能力及實際操作技能。
（c）技能競賽。為促進全體員工學習技術、鑽研業務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的積極性。刻苦學習和鑽研專業技術是房屋管理員的基本要求。
（d）學歷提升。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔一些熱愛物業管理工作，具有奉獻精神，培養有潛質的員工到相應的專業學院或學會進行較系統的學習。
1. 屋邨管理的宗旨和原則；
2. 本管理處所管房屋的座數、總面積、總戶數；
3. 管理地段（片、幢）內房屋總座數、總面積、總戶數；
4. 管理範圍內住戶的家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話；
5. 管理範圍內居民成分基本情況，包括：本地居民、外國人、華僑、澳門、台灣人士、內地居民、臨時住戶各多少，業主或租戶所屬社會階層和經濟狀況；
6. 管理處範圍內各類使用性質的房屋有多少，包括：住宅、商業辦公、公共項目用房及其他用房；
7. 房租、管理費和各種規定交費的收費標準；
8. 單位制定的房產管理各項指標，包括：租金、管理費、規定上交費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應發電率、電梯運行、中央空調、維修工程等情況；
9. 管理範圍內公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米、鋪設位置；排污、檢查井各有幾個，位置在哪裏；供水、供氣、供電總閘在哪裏；
10. 管理範圍內有幾個泵房，幾部電梯，多少備用發電機，有多少台生活水泵、消防水泵；
11. 管理範圍內高低壓電站，室內室外消防栓有多少個，路燈、樓梯燈有多少盞；
12. 火警、匪警、居委會、各政府部門電話號碼。
4. 專業知識培訓
物業管理是一門多科學知識綜合運用的科學，但談到物業管理，許多人並不十分了解其工作性質，甚至有些人誤以為物業管理是「掃掃地」、「種種花」、「看看門」、「倒垃圾」，不需要文化，不需要技術，只要出點兒勞力就行。正是由於存在這些錯誤的觀念，許多物業管理公司不重視技術人才的培訓，導致技術水平薄弱，管理質素參差，服務質量欠佳，令住戶不滿。
事實上，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有行政管理學、心理學、公共關係學、經濟學、系統工程學、法學等，這些學科主要屬於管理範疇；城市規劃學、建築學、建築結構以及設備、電器、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業，技術成分佔據了主要地位。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業，與物業管理都息息相關。由此可見，人才培訓對搞好物業管理之重要。
一個住宅的物業管理質量，除了要求有一流的「硬件」（住房、公共設施、設備等），「軟件」也應該是一流的。「軟件」包括規章制度、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的質素上，即人才質素上。具體來説，就是要求全體員工的思想質素、文化質素和業務質素要有高水平，每一位工作人員應具有強烈的責任感。在工作中要牢固樹立「服務觀念」、「道德觀念」，要有「寧可自己多流汗，不讓住戶一時難」的「住戶至上」的職業道德，這樣的服務質量才是一流，才能受到住戶的歡迎。
5. 職業道德培訓
房屋管理是一項服務性很強的工作。房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業，因此，房屋管理員要有較高的職業道德質素。
房屋管理員必須樹立「五愛」思想。「五愛」即：愛房產 — 熱愛房地產行業；愛住戶 — 對住戶充滿愛心；愛崗位 — 熱愛房管員崗位；愛服務 — 熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽 — 愛護房地產行業和本單位的信譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。
6. 文明管理
房屋管理員的工作是一項「窗口」工作，直接影響行業的形象和聲譽。因此物業管理員必須做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優質服務，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶；語言謙虛，儀態端莊，給住戶以親切感。必須做到「四個不講、五個不能」，即：「不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的髒話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關的閒話」；「不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復住戶和顧客」。房屋管理員要懂一些國外和港、澳、台的禮節和禮貌語言；在工作時衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔，給住戶以整潔感。
7.4 物業管理公司的制度
制度是機構行使職權、發揮作用的保證。物業管理公司一般都制定有內部管理和物業管理兩類制度。這裏主要介紹內部管理制度。
內部管理制度主要是為了落實公司內部的崗位責任、規範內部管理行為與管理程序而制定的。物業管理公司的內部制度因公司規模的大小、經營範圍的不同，以及管理體制的不同而有差異。一般來講，大致有如下幾類：
1. 崗位責任制度
為了落實公司各級崗位負責人及職能人員的責、權、利而制定的制度。大多成立歷史較長、較成熟的物業管理公司都制定有較科學、較全面的崗位責任制。如經理崗位責任制、辦公室職責及崗位責任制、管理處職責及崗位責任制，以及保安人員等多個崗位的職能及責任制。
2. 考核及獎懲制度
崗位責任落實與否，有賴一套統一的考核獎懲制度。如果不具備相應的崗位責任考核辦法、考核標準及獎懲措施，崗位責任制再全面，也會因貫徹不力、執行不嚴而流於形式。所以有需要制訂從公司經理到管理員各個崗位的考核及獎懲制度。
各個崗位的職責範圍、考核標準及質素要求如下︰
（1）部門主管崗位
（a）職責範圍
．組織職員進行房屋管理、收費、維修及資料整理等工作。
．檢查、審核房屋維修工程項目的預算工作。
．關心和愛護職員，改善職員的物質和文化生活，幫助職員解決實際困難，提高職員的質素及工作能力。
．負責下屬的工作考評。
．及時向公司經理請示、報告工作進度。
．協調好本部門與其他部門的關係，保證工作的順利開展。
（b）考核標準
根據整個部門的任務完成情況進行綜合考核，考評成績取本部職員考評成績的平均分。
（c）質素要求
．有組織領導能力，責任心強，稱職。
．有一定的物業管理經驗。
．五年以上的工作經驗。
．大專以上文化程度。
（2）維修員崗位
（a）職責範圍
．負責房屋的維修服務工作
（i）接到維修指示要及時到現場察看、處理。
（ii）負責工程預算的編制工作。
（iii）維修計劃批准後，組織工人維修，並監督施工的整個過程和工程驗收。
．參與糾察住戶違章工作，及時發現和制止違章建築，並組織人員拆除。
．參與房屋的安全、防火、防颱風、防雨的檢查工作。
．負責維修工作檔案及房屋技術資料的整理。
（b）質素要求
．有責任心，工作認真負責。
．有三年以上的工作經驗，熟悉房屋維修業務。
．中學以上文化程度。
．技工職級。
（3）管理員崗位
（a）職責範圍
．全面掌握所管轄區內的情況。
．與維修人員配合，及時制止亂搭亂建及協助搞好房屋的維修工作。
．加強對管理區內房屋、道路、綠化及其他設施的管理。
．加強物業的質量和安全防火，防颱風和暴雨的檢查，做好預防工作。
（b）質素要求
．有責任心，工作認真負責。
．有一年以上工作經驗。
．服務熱情、周到。
．中五以上文化程度。
（4）財務崗位
（a）職責範圍
．全面掌握收取管理費情況，每月按規定日期發出繳交管理費通知。
．負責開票、收款、記賬工作。
．按時編製報表，及時上報。
．負責內務工作。
（b）質素要求
．有責任感。
．兩年或以上會計工作經驗。
．中五或以上程度。
維修服務的考核
（1）正常維修項目三天內委託施工，每超一天扣1分。
（2）完成應修率低於95%的，每降低1%扣2分。
（3）住戶對維修服務的投訴每年每千戶超過2次的，每超1次扣1分。
物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅；無論是商場、酒店賓館，還是工業廠房，都要求物業管理必須擁有一批質素高、技術精的管理隊伍。特別是住宅的物業管理，管理人員要面對數百以至數千的住戶，房屋的使用人不僅分佈在各行各業，而且他們的經濟狀況、文化素養、生活品味及習慣都存在著差異，因此物業管理公司必須以優質的服務態度和優質的服務水平來適應各項管理工作的要求。
物業管理公司應具有兩類人才：（1）管理型和（2）工程技術型，其從業人員不僅要具有高的管理水平、文化水平和專業技術水平，而且還要有良好的思想作風、職業道德和服務態度。
物業管理屬於知識密集型的管理行業，沒有經過專業訓練的隊伍，是不能適應物業管理現代化和專業化要求的。物業管理公司必須把加強員工的專業訓練作為一項重要的基本工作，要制定嚴密的員工培訓制度，通過各種形式，開展不同層次的培訓，包括職前培訓、在職培訓、專題講座、學歷提升等，著重員工的思想作風、職業道德和服務態度教育，注重員工的業務質素和專業技術訓練，以提高員工的管理服務水平。
7.2 物業管理人員應有的質素
一個優秀的物業管理人員應具備多方面的質素和能力，包括以下各點：
1. 職業道德
物業管理人員的職業道德體現在：高度的責任感、事業心；業主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細緻；艱苦創業，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。
2. 業務質素
作為一名合格的物業管理工作人員，應具備豐富的專業知識，尤其是中、高級管理人員應是複合型人才。他們不僅要有一定的土建知識，了解住宅的結構類型、各種材料性能、施工質量，以及外觀裝修、設計標準等，還要懂得有關機電知識，保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關係學、系統工程學等知識，為良好的物業管理工作奠定基礎。
3. 文化質素
物業管理人員應接受良好的教育，知識面寬，接受信息的能力強，要懂經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主（使用人）溝通思想，交流感情，相互理解，相互尊重。
4. 身心質素
身體好、精力旺盛；儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受力強，將是物業管理工作得以開展的基礎。
5. 管理能力
所謂管理能力要強，一般體現在「五勤」，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤；具體反映在：管理工作動腦筋要勤，觀察發現問題要勤，説服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。
7.3 物業管理人才的培訓
搞好住宅的管理和服務，首先要有一支質素優良、管理和服務水平高的員工隊伍，這是物業管理的重要條件。所以物業管理公司應把培訓管理隊伍作為一項基礎工作，特別應著重以下幾方面︰
1. 思想培訓
引導全體管理人員把「服務第一，住戶至上」當作企業生命，全心全意為住戶服務。具體表現在16個字上，即：
服務態度：文明禮貌；
服務行為：合理規範；
服務效率：及時快捷；
服務效果：完好滿意。
教育倡導「創業敬業，愛護物業，管理服務，住戶至上」的管理精神。
2. 服務態度培訓
服務態度反映物業管理公司的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一衣裝，統一用語；接待住戶以及訪客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業管理公司便盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到「處處方便，事事放心」。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心説明，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業主親切感。
3. 業務培訓
物業管理人員的業務質素，直接關係到管理服務水平。因此物業管理公司應要求員工精通業務，掌握相應的房地產經濟理論知識、物業管理知識、房地產經營管理的基本知識，了解相關的法律法規政策、相應的建築知識、物業的基本狀況，懂得機電設備維修保養知識和必要的公關知識等。使每位員工對自身的職責，業主間的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規定的行為，能根據有關條款迅速作出反映及採取相應的措施，使問題能迅速，妥善地得到解決。
公司在選聘使用員工時應嚴格把關，著重考核品格質素和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時，通過不同形式的培訓工作提高在職人員的質素，常採用的形式有︰
（a）短期培訓。以1個月至3個月為期，較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。例如灌輸員工各類須要事項（見表7.1）。
（b）專題講座。根據物業管理公司員工的工作狀況特點，可有選擇地進行專題講座，以提高業務能力及實際操作技能。
（c）技能競賽。為促進全體員工學習技術、鑽研業務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的積極性。刻苦學習和鑽研專業技術是房屋管理員的基本要求。
（d）學歷提升。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔一些熱愛物業管理工作，具有奉獻精神，培養有潛質的員工到相應的專業學院或學會進行較系統的學習。
表7.1 房屋管理員應知事項
房屋邨管理員應知事項
1. 屋邨管理的宗旨和原則；
2. 本管理處所管房屋的座數、總面積、總戶數；
3. 管理地段（片、幢）內房屋總座數、總面積、總戶數；
4. 管理範圍內住戶的家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話；
5. 管理範圍內居民成分基本情況，包括：本地居民、外國人、華僑、澳門、台灣人士、內地居民、臨時住戶各多少，業主或租戶所屬社會階層和經濟狀況；
6. 管理處範圍內各類使用性質的房屋有多少，包括：住宅、商業辦公、公共項目用房及其他用房；
7. 房租、管理費和各種規定交費的收費標準；
8. 單位制定的房產管理各項指標，包括：租金、管理費、規定上交費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應發電率、電梯運行、中央空調、維修工程等情況；
9. 管理範圍內公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米、鋪設位置；排污、檢查井各有幾個，位置在哪裏；供水、供氣、供電總閘在哪裏；
10. 管理範圍內有幾個泵房，幾部電梯，多少備用發電機，有多少台生活水泵、消防水泵；
11. 管理範圍內高低壓電站，室內室外消防栓有多少個，路燈、樓梯燈有多少盞；
12. 火警、匪警、居委會、各政府部門電話號碼。
4. 專業知識培訓
物業管理是一門多科學知識綜合運用的科學，但談到物業管理，許多人並不十分了解其工作性質，甚至有些人誤以為物業管理是「掃掃地」、「種種花」、「看看門」、「倒垃圾」，不需要文化，不需要技術，只要出點兒勞力就行。正是由於存在這些錯誤的觀念，許多物業管理公司不重視技術人才的培訓，導致技術水平薄弱，管理質素參差，服務質量欠佳，令住戶不滿。
事實上，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有行政管理學、心理學、公共關係學、經濟學、系統工程學、法學等，這些學科主要屬於管理範疇；城市規劃學、建築學、建築結構以及設備、電器、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業，技術成分佔據了主要地位。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業，與物業管理都息息相關。由此可見，人才培訓對搞好物業管理之重要。
一個住宅的物業管理質量，除了要求有一流的「硬件」（住房、公共設施、設備等），「軟件」也應該是一流的。「軟件」包括規章制度、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的質素上，即人才質素上。具體來説，就是要求全體員工的思想質素、文化質素和業務質素要有高水平，每一位工作人員應具有強烈的責任感。在工作中要牢固樹立「服務觀念」、「道德觀念」，要有「寧可自己多流汗，不讓住戶一時難」的「住戶至上」的職業道德，這樣的服務質量才是一流，才能受到住戶的歡迎。
5. 職業道德培訓
房屋管理是一項服務性很強的工作。房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業，因此，房屋管理員要有較高的職業道德質素。
房屋管理員必須樹立「五愛」思想。「五愛」即：愛房產 — 熱愛房地產行業；愛住戶 — 對住戶充滿愛心；愛崗位 — 熱愛房管員崗位；愛服務 — 熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽 — 愛護房地產行業和本單位的信譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。
6. 文明管理
房屋管理員的工作是一項「窗口」工作，直接影響行業的形象和聲譽。因此物業管理員必須做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優質服務，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶；語言謙虛，儀態端莊，給住戶以親切感。必須做到「四個不講、五個不能」，即：「不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的髒話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關的閒話」；「不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復住戶和顧客」。房屋管理員要懂一些國外和港、澳、台的禮節和禮貌語言；在工作時衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔，給住戶以整潔感。
7.4 物業管理公司的制度
制度是機構行使職權、發揮作用的保證。物業管理公司一般都制定有內部管理和物業管理兩類制度。這裏主要介紹內部管理制度。
內部管理制度主要是為了落實公司內部的崗位責任、規範內部管理行為與管理程序而制定的。物業管理公司的內部制度因公司規模的大小、經營範圍的不同，以及管理體制的不同而有差異。一般來講，大致有如下幾類：
1. 崗位責任制度
為了落實公司各級崗位負責人及職能人員的責、權、利而制定的制度。大多成立歷史較長、較成熟的物業管理公司都制定有較科學、較全面的崗位責任制。如經理崗位責任制、辦公室職責及崗位責任制、管理處職責及崗位責任制，以及保安人員等多個崗位的職能及責任制。
2. 考核及獎懲制度
崗位責任落實與否，有賴一套統一的考核獎懲制度。如果不具備相應的崗位責任考核辦法、考核標準及獎懲措施，崗位責任制再全面，也會因貫徹不力、執行不嚴而流於形式。所以有需要制訂從公司經理到管理員各個崗位的考核及獎懲制度。
各個崗位的職責範圍、考核標準及質素要求如下︰
（1）部門主管崗位
（a）職責範圍
．組織職員進行房屋管理、收費、維修及資料整理等工作。
．檢查、審核房屋維修工程項目的預算工作。
．關心和愛護職員，改善職員的物質和文化生活，幫助職員解決實際困難，提高職員的質素及工作能力。
．負責下屬的工作考評。
．及時向公司經理請示、報告工作進度。
．協調好本部門與其他部門的關係，保證工作的順利開展。
（b）考核標準
根據整個部門的任務完成情況進行綜合考核，考評成績取本部職員考評成績的平均分。
（c）質素要求
．有組織領導能力，責任心強，稱職。
．有一定的物業管理經驗。
．五年以上的工作經驗。
．大專以上文化程度。
（2）維修員崗位
（a）職責範圍
．負責房屋的維修服務工作
（i）接到維修指示要及時到現場察看、處理。
（ii）負責工程預算的編制工作。
（iii）維修計劃批准後，組織工人維修，並監督施工的整個過程和工程驗收。
．參與糾察住戶違章工作，及時發現和制止違章建築，並組織人員拆除。
．參與房屋的安全、防火、防颱風、防雨的檢查工作。
．負責維修工作檔案及房屋技術資料的整理。
（b）質素要求
．有責任心，工作認真負責。
．有三年以上的工作經驗，熟悉房屋維修業務。
．中學以上文化程度。
．技工職級。
（3）管理員崗位
（a）職責範圍
．全面掌握所管轄區內的情況。
．與維修人員配合，及時制止亂搭亂建及協助搞好房屋的維修工作。
．加強對管理區內房屋、道路、綠化及其他設施的管理。
．加強物業的質量和安全防火，防颱風和暴雨的檢查，做好預防工作。
（b）質素要求
．有責任心，工作認真負責。
．有一年以上工作經驗。
．服務熱情、周到。
．中五以上文化程度。
（4）財務崗位
（a）職責範圍
．全面掌握收取管理費情況，每月按規定日期發出繳交管理費通知。
．負責開票、收款、記賬工作。
．按時編製報表，及時上報。
．負責內務工作。
（b）質素要求
．有責任感。
．兩年或以上會計工作經驗。
．中五或以上程度。
維修服務的考核
（1）正常維修項目三天內委託施工，每超一天扣1分。
（2）完成應修率低於95%的，每降低1%扣2分。
（3）住戶對維修服務的投訴每年每千戶超過2次的，每超1次扣1分。
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